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Tout le monde s'embrouille parfois. Essayez comme nous pourrions, personne n'est parfait. Lorsque vous faites une erreur qui blesse quelqu'un d'autre, il est bon de présenter des excuses.
Bien que vous ayez souvent besoin de vous excuser en personne, vous pouvez parfois préférer ou devoir dire que vous êtes désolé par e-mail. Voyons comment présenter des excuses professionnelles dans un e-mail pour vous aider à tirer le meilleur parti de cette situation.
Les trois ingrédients d'un bon e-mail d'excuses
Crédit d'image: sandphin/ Flickr
Bien qu'il n'y ait pas de modèle universel, une norme généralement acceptée pour les excuses comprend trois parties :
- Reconnaissant que tu as fait quelque chose de mal.
- Ressentir des remords pour vos actions et être empathique pour comprendre comment ils blessent l'autre personne.
- Restitution , où vous arrangez la situation.
Nous examinerons chacun de ces trois éléments au fur et à mesure que nous expliquerons comment s'excuser dans un e-mail.
Comment ouvrir votre e-mail d'excuses
Avant de commencer à rédiger des excuses, vous devez vous adresser à la personne à qui vous écrivez. Cela variera considérablement en fonction de votre relation avec la personne.
Supposons que vous ayez fait une erreur dans une situation professionnelle et que vous deviez donc envoyer un e-mail d'excuses à votre patron. À titre d'exemple, nous dirons que vous n'avez pas réussi à terminer une tâche critique à temps, ce qui a retardé le projet pour tous les autres.
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Dans ce cas, une salutation appropriée serait « Cher [Nom], ». Si vous vous excusiez auprès d'un ami, quelque chose comme « Bonjour [Nom] » ou « Bonjour [Nom] » serait plus approprié.
N'oubliez pas non plus la ligne d'objet de l'e-mail d'excuses. Une fois que vous avez fait du tort à quelqu'un, il se peut qu'il ne soit pas content de voir un e-mail de votre part arriver.
Mettre quelque chose comme « Veuillez accepter mes excuses » ou « Je suis sincèrement désolé » dans la ligne d'objet est un bon moyen de préciser dès le départ à quoi sert votre message. N'essayez pas d'être intelligent en utilisant des acronymes de courrier électronique ; restez simple pour qu'ils sachent ce que contient votre message.
Reconnaître son erreur
Crédit d'image: stevanovicigor/ Depositphotos
Maintenant que vous avez fait l'ouverture, il est temps pour la première partie vitale des excuses. Ici, vous devez identifier clairement le problème qui s'est produit. Reconnaissez ce que vous avez fait ; n'essayez pas de rejeter le blâme sur quelqu'un d'autre ou de trouver des excuses pour ce qui s'est passé.
Voici un exemple de ce qu'il ne faut pas faire dans votre e-mail d'excuses :
Même si je sais que j'ai raté une échéance importante, ce n'est vraiment pas de ma faute. Je travaillais avec Paul sur ce projet, et il m'a fait perdre trop de temps en me posant un tas de questions sans rapport. Mon ordinateur a également gelé toute la semaine et le service informatique n'a pas encore pu le regarder. Ce n'est donc pas à cause de moi.
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Même si tout ce qui précède est vrai, cela ne fait pas de bonnes excuses. Cette partie doit reconnaître votre responsabilité dans la bévue.
Quelque chose comme ça est bien mieux :
Je me rends compte que j'ai raté une échéance cruciale. Ce projet était vraiment important pour notre département, et vous m'avez fait confiance pour le mener à bien dans les délais. Je sais que mon incapacité à terminer cette tâche à temps a retardé l'achèvement du projet. Cela se reflète mal sur notre équipe, et j'en suis désolé.
Ici, vous avez clairement expliqué ce que vous avez fait de mal, sans essayer de le minimiser ou de le détourner. C'est une partie des excuses qui est souvent manquée aujourd'hui.
Exprimer des remords pour ce que vous avez fait
Maintenant que vous avez clairement exposé votre erreur, vous devez montrer de la contrition pour ce qui s'est passé. Gardez à l'esprit que ce que vous avez fait, à tout le moins, a causé de la douleur, de la frustration et d'autres émotions négatives à l'autre personne. Dans un cadre professionnel, cela peut également leur avoir fait perdre du temps, de l'argent ou avoir des ennuis avec leurs supérieurs.
Montrez clairement que vous ressentez des remords à propos de la situation. Essayez de vous mettre à leur place et de comprendre comment vos actions les ont amenés à se sentir. Ne proposez pas d'explication pour votre comportement ici, ou ne dites pas que vous êtes « désolé qu'ils ressentent cela » à propos de ce que vous avez fait.
Le but des excuses est de réparer une relation brisée, pas de prouver que vous aviez raison depuis le début.
Voici un exemple de la façon d'encadrer cette partie des excuses :
Je tiens à m'excuser sincèrement de ne pas avoir rempli mes obligations et d'avoir terminé la tâche que vous m'avez confiée à temps. Il n'y a aucune excuse pour cet échec. Je n'aime pas savoir que j'ai laissé tomber mon équipe et je me sens mal que cela vous ait embarrassé lors de la rencontre avec le client.
Exprimer de l'empathie donne de l'authenticité à vos excuses. Cela vous aide à oublier un instant votre point de vue et à regarder à quoi quelqu'un d'autre fait face.
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Réparer votre erreur
Les mots sont importants, mais les actions ont beaucoup plus de poids. Pour montrer que vous pensez ce que vous avez dit, il est important de faire amende honorable. Prendre des mesures permettra soit de corriger la situation (si possible), soit de montrer que vous ferez de votre mieux pour ne pas refaire la même erreur.
Poursuivant notre exemple de non-respect d'une date limite, quelque chose comme celui-ci pourrait servir de partie de restitution de l'e-mail d'excuses :
À l'avenir, pour éviter de manquer des délais, je vous parlerai bien à l'avance si je crains de ne pas pouvoir faire quelque chose à temps. Je serai plus conscient du temps que me prennent les projets critiques et je suis prêt à consacrer des heures supplémentaires à l'extérieur du bureau pour m'assurer qu'ils sont terminés. Cela ne se reproduira plus.
Dans certaines situations, vous pourriez ne pas savoir quoi offrir pour compenser votre comportement. Si c'est le cas, vous pouvez simplement demander « Que puis-je faire pour y remédier ? »
Le plus important est de montrer comment vous allez agir différemment à l'avenir pour éviter que le même problème ne se reproduise.
Comment fermer votre e-mail d'excuses
Il ne vous reste plus qu'à conclure le message. C'est assez simple, mais assurez-vous de garder le ton approprié. Vous devez remercier le destinataire d'avoir lu votre message d'excuses et lui souhaiter bonne chance.
Lire la suite: La meilleure façon de terminer un e-mail de manière professionnelle
Cela peut aussi être une bonne idée de les inviter à discuter plus avant de ce que vous avez dit. Cela montre que vous êtes sincère et ouvert à un dialogue supplémentaire.
Voici une façon de fermer votre e-mail d'excuses professionnelles :
Merci d'avoir lu ceci. S'il y a quelque chose dont vous aimeriez discuter davantage, veuillez me contacter afin que nous puissions le résoudre.
Cordialement, [Votre nom]
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Si vous ne souhaitez pas utiliser « Sincèrement », d'autres fermetures formelles telles que « Meilleures salutations » fonctionneront également. Vous n'avez pas besoin de dire « Avec mes excuses » ou quelque chose comme ça, puisque vous avez passé tout l'e-mail à vous excuser correctement.
L'e-mail est-il le bon support pour s'excuser ?
Nous avons expliqué comment présenter des excuses professionnelles dans un e-mail. Mais avant de commencer à rédiger votre message, vous devez déterminer si un e-mail est le bon support pour les excuses.
Le courrier électronique présente certainement des avantages en matière d'excuses. Parce qu'il n'y a pas de contrainte de temps, vous pouvez composer vos pensées de manière claire et directe. Si des excuses rapides sont nécessaires, l'envoi d'e-mails vous permet de les contacter dans un court laps de temps si une rencontre en personne n'est pas une option. Et contrairement aux excuses en personne, vous n'avez pas besoin d'être spontané et de réagir à ce que dit l'autre personne.
Mais tout n'est pas bon. Un e-mail est moins personnel qu'une excuse en personne (ou par téléphone). En fonction de la configuration de votre entreprise, l'envoi d'un e-mail peut sembler lâche s'il est possible de se présenter en personne. Ne vous cachez pas derrière un écran lorsque vous devez vous excuser pour quelque chose.
Courriel d'excuses pour réparer les erreurs
S'excuser correctement est une compétence de vie précieuse. Tout le monde ne sait pas comment s'y prendre, et de mauvaises excuses peuvent laisser l'autre personne encore plus frustrée qu'avant. Utilisez ce guide de base sur la façon de dire pardon par e-mail et vous serez sur la bonne voie pour une relation réparée.
Gardez à l'esprit que le but ultime des excuses est de rétablir la confiance brisée. Vous avez fait quelque chose de mal, et les trois étapes principales ci-dessus sont la façon dont vous l'assumez et le corrigez. Ne vous excusez pas pour vous.
Crédit d'image : nito/ Shutterstock
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Ben est rédacteur en chef adjoint et responsable de l'intégration chez MakeUseOf. Il a quitté son travail informatique pour écrire à temps plein en 2016 et n'a jamais regardé en arrière. Il couvre des tutoriels techniques, des recommandations de jeux vidéo et plus encore en tant qu'écrivain professionnel depuis plus de sept ans.
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