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La hausse des températures signifie des vacances pour de nombreuses personnes dans le monde et je ne suis pas différent. La semaine dernière, j'ai emmené ma femme dans un hôtel de luxe ici en Californie pour fêter son anniversaire. C'est une propriété magnifique que nous avons visitée de temps en temps depuis son ouverture en 2002. Une architecture de style mission, des vues sur l'océan et une ferme biologique qui cultive une grande partie de la nourriture servie sur place ne fait que décrire l'attrait. Un accès facile en voiture, donc pas de lignes à LAX, un temps estival frais et l'accès à certains des meilleurs vignobles du monde ne font que rendre la proposition de valeur encore plus tentante. À notre arrivée - et grâce à l'un des rares avantages qui viennent d'avoir une carte American Express Platinum - ma femme et moi avons été surclassés dans une chambre absolument immense avec une vue sur l'océan et des fruits frais. Les choses s'amélioraient vraiment pour ce long week-end.
Ma femme et moi n'avions pas séjourné dans cet hôtel depuis près de deux ans malgré ses avantages, car physiquement, la propriété est cinq étoiles. Personne ne conteste cela en regardant la propriété - mais le service est une autre histoire. Oh, le service est une telle tragédie que vous voulez qu'il soit meilleur. Plus d'un Angelino amer a mentionné comment vous pouvez vous asseoir au bord de la piscine et attendre une heure ou plus pour que quelqu'un vous demande même si vous voulez une boisson fruitée ou un menu pour le déjeuner. Malheureusement, dans la profonde récession actuelle, il y a encore moins de personnel pour répondre aux demandes des clients de plus en plus nécessiteux. Lorsqu'on lui a demandé un New York Times au brunch du dimanche à 11h30, un hôte de 16 ans m'a non seulement dit que `` nous sommes sortis '', il m'a également dit `` le brunch est terminé '' en me remettant le menu du déjeuner / dîner. . Le brunch n'était pas terminé, ni les journaux. Il n'en obtiendrait tout simplement pas parce qu'il est paresseux, mal géré et ne se soucie pas ou ne comprend pas le consommateur de luxe à moins qu'il ne puisse communiquer avec eux par SMS. Ma femme et moi avons recommencé à nous mettre en colère car nous revivions les raisons pour lesquelles nous ne sommes pas retournés dans cet hôtel et nous nous sentions idiots.
Nous avons terminé notre séjour médiocre un jour plus tôt et au moment du départ, notre facture était de 11% en faveur de l'hôtel. Ils ont manqué d'appliquer un crédit pour un déjeuner et quelques autres petits détails. Ils se sont excusés et ont apparemment vraiment voulu que nous revenions, mais en examinant de plus près la facture, ils ont facturé 21 $ pour un appel téléphonique de 11 minutes (il n'y a pas de couverture cellulaire pour toute personne ayant un service en dehors d'AT & T), ainsi que 8 $ pour l'un des ces petites bouteilles de coca light de la taille d'un mini-bar. J'en ai eu quatre pendant mon séjour. Avec tout le mérite de l'hôtel, quand nous sommes partis - ils ont retiré l'appel téléphonique et d'autres petits zingers de ma facture - mais la plupart des dégâts ont été causés. Personne n'aime être ridiculisé et je me sentais comme ça. Sur le chemin du retour, j'ai commencé à réfléchir à la façon dont ce nickel et à la gradation s'infiltre dans le secteur du cinéma maison et à quel point il est toxique pour empêcher les consommateurs de revenir pour de plus en plus d'équipements audiovisuels haut de gamme et coûteux pour leurs plates-formes.
Il existe aujourd'hui une société de serveurs multimédias de premier plan qui domine absolument la vente de serveurs multimédias de définition standard à des prix incroyablement élevés. Ils ont le courage de facturer 1 000 $ pour un disque dur de 1 téraoctet pour le stockage des clients dont les disques sont en panne. Même les gens ultra-riches savent qu'un disque dur ne coûte pas 1 000 $ - il coûte plus de 150 $ et qu'ils sont arnaqués. Et si le serveur multimédia coûtait 9 000 $ au lieu de 8 000 $ et était assorti d'une garantie de 10 ans sur le disque dur? Les concessionnaires seraient en mesure de vendre sur le fait que ce serveur multimédia de luxe est livré avec le soutien que toutes les sociétés informatiques devraient offrir, mais pas. Mais non, ils ont choisi de broyer leurs consommateurs incroyablement riches, et beaucoup de ces types de consommateurs ne l'aiment pas. Mercedes Benz fait une erreur similaire aujourd'hui en retirant ses garanties de quatre ans pour une couverture de deux ans qui ne vous permet pas de traverser même le plus court des baux privilégiés de MB Credit. BMW fait un problème majeur de leurs garanties de quatre ans avec Lexus et Acura se moquant de la banque alors que les consommateurs changent de loyauté sur le marché automobile. Une chose à propos de cette mauvaise économie est que certaines entreprises agissent si à courte vue, ce qui laisse de merveilleuses opportunités de parts de marché aux entreprises avant-gardistes.
Comment un concessionnaire Herman Miller fait le bon service à la clientèle
J'ai récemment fait repeindre l'intérieur de ma maison. De nombreux murs du rez-de-chaussée ont été égratignés après avoir accueilli plus d'une douzaine de Golden Retrievers (dans le cadre du travail de ma femme et de ma charité). En partant, mes peintres ont souligné que ma chaise Herman Miller Aeron crachait des pièces sur le sol et avait l'air cassée avec enthousiasme - ce qui était clairement le cas. Ils se sont excusés sans fin, mais je l'ai blâmé sur les 10 livres supplémentaires que j'ai gagnées au cours des deux dernières années (post gros commentaires ci-dessous) et j'ai rapidement appelé le détaillant à qui j'ai acheté la chaise - Jules Seltzer sur Beverly Boulevard à West Hollywood.
Les gens de Jules Seltzer voulaient connaître tous les détails de la chaise, y compris un certain nombre de dates, de chiffres et de codes bien cachés sur la chaise. Après avoir obtenu toutes les informations dont ils avaient besoin, ils m'ont fait savoir que la chaise de 900 $ a une garantie énorme de 12 ans et que ma pièce a été commandée. Ils appelleraient dans une semaine pour que quelqu'un vienne gratuitement chez moi et répare la chaise.
J'étais ébloui. Le coût d'une visite à domicile seule devait être de 75 $ au-delà du coût des pièces et de l'expédition des pièces. En raison de ce type de service et d'assistance fantastiques, je suis un client totalement fidèle. La prochaine fois que j'aurai besoin de plus de mobilier de bureau (et ils ont des trucs vraiment sympas), je vais chez Jules Seltzer et probablement nulle part ailleurs. Ils ont tout simplement gagné ma fidélité.
Le secteur du cinéma à domicile a depuis longtemps dépassé les comparaisons audiophiles de Krell contre Mark Levinson des années 1990. Le secteur de l'électronique grand public haut de gamme est aujourd'hui en concurrence directe avec d'autres produits de luxe tels que les voyages, les voitures, la mode et bien plus encore. Les gens avec de l'argent savent aujourd'hui qu'ils peuvent le dépenser pour tout ce qu'ils veulent et s'attendent à plus de service, plus de goodies et plus de mises à niveau - le tout pour moins d'argent. C'est la voie de la nouvelle économie et ce sera probablement la façon dont elle le restera pour les années à venir. Avec des problèmes de connexion HDMI, des mises à jour de micrologiciel en constante évolution et d'autres maux de tête associés aux systèmes de cinéma maison d'aujourd'hui - et si un installateur de haut niveau achetait une douzaine de copies d'un bon nouveau film Blu-ray et les apportait avec un arc et une petite carte attaché au disque afin que lorsque le client rentre chez lui, il reçoive un cadeau inattendu de son installateur audiovisuel. «Voici une copie de (indiquez le nom du film) sur Blu-ray. J'ai pensé que vous l'aimeriez - en particulier le chapitre 7 où vous verrez votre projecteur briller vraiment. Merci encore pour votre entreprise. M. Rich Client se souviendra de ce petit geste de gentillesse inattendu et il le dira à ses autres riches amis.
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Ce sont les petits détails qui gagnent et retiennent les meilleurs clients, les plus haut de gamme. Aujourd'hui, ils peuvent légitimement exiger plus de valeur, plus de services, le tout pour moins d'argent. Costco et Wal-Mart peuvent faire la chose du prix mieux que n'importe quel détaillant spécialisé sur la planète, ce qui est parfaitement raisonnable lorsque vous achetez un paquet de 24 serviettes en papier - mais quand il s'agit de votre cinéma maison, les gens avec de l'argent veulent le délicat- goodies et service attentionné. La bonne nouvelle est qu'ils ne sont tout simplement pas si difficiles à livrer.