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« Support technique » — deux mots qui font peur à tous, à l'exception des utilisateurs d'ordinateurs les plus compétents.
Où commencez-vous à regarder quand les choses commencent à mal tourner ? C'est un champ de mines là-bas – suivez les mauvais conseils et vous pourriez finir par vous coûter des centaines de dollars inutiles.
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Si vous possédez un Mac et que vous avez besoin d'aide, quelles sont vos options ? Nous vous accompagnons dans les choix :
Assistance Apple
Les canaux d'assistance officiels d'Apple sont étonnamment étendus et offrent sans doute le choix le plus fiable si vous avez besoin d'aide.
Avant de commencer, il est important de savoir que ces choix n'offrent pas une solution unique. Par exemple, une personne à l'autre bout du fil peut être en mesure de vous aider si vos paramètres Wi-Fi nécessitent une révision, mais il est peu probable qu'elle puisse faire grand-chose si vous devez remplacer un composant défaillant.
Le support Apple peut être divisé en plusieurs sous-catégories, dont chacune sera détaillée ci-dessous.
Assistance téléphonique
Tous les opérateurs téléphoniques d'Apple sont tous hautement qualifiés et sont des spécialistes des produits Apple. Vous pouvez également choisir votre appareil et votre problème exacts avant de parler à quelqu'un, afin de ne pas perdre de temps à être bousculé dans différents départements.
Un appel téléphonique peut être réservé via Internet, ou vous pouvez simplement appeler l'un de leurs 66 numéros mondiaux localisés. Toute l'Europe, l'Amérique du Nord, l'Asie-Pacifique et le Moyen-Orient sont bien représentés, mais si vous vivez en Amérique du Sud ou en Afrique, vos options seront plus limitées (seuls le Brésil, l'Égypte et l'Afrique du Sud sont disponibles dans ces deux pays). continents).
Si votre appareil n'est pas couvert par la «garantie gratuite» d'Apple, un plan de protection AppleCare ou AppleCare+, vous devrez être prêt à payer un prix assez exorbitant pour votre appel. Au moment de la rédaction de cet article, il en coûte 29 USD pour un seul rapport d'incident (25 £ GBP au Royaume-Uni).
La durée de l'assistance gratuite varie selon les pays – les États-Unis sont de 90 jours pour la plupart des problèmes. Si le problème est toujours couvert par la garantie de votre appareil, vous ne serez normalement pas facturé, bien que les utilisateurs rapportent des expériences très différentes.
Barres de génie et fournisseurs de services autorisés
Ces options sont les deux faces d'une même pièce, bien qu'elles présentent des différences importantes que vous devrez prendre en compte.
1. Les fournisseurs de services agréés sont plus nombreux
Les chiffres exacts sont difficiles à trouver, mais des preuves empiriques et le propre site Web d'Apple suggèrent qu'il y a beaucoup plus de fournisseurs de services agréés que de Genius Bars. Cela signifie que si vous habitez en dehors d'une grande ville, vous pourrez en trouver une beaucoup plus facilement.
2. Les fournisseurs de services autorisés ne sont pas responsables des erreurs qu'ils commettent
Si vous entrez dans un Genius Bar avec un clavier défectueux et repartez avec un appareil en brique, ce problème incombe à Apple – ils sont responsables de réparer leur gâchis et, dans le pire des cas, de vous donner un appareil de remplacement.
Les fournisseurs de services autorisés n'ont pas cette responsabilité. En pratique, une combinaison d'un bon service client et de la peur de perdre leur accord avec Apple signifierait probablement qu'ils essaieraient de rectifier leurs erreurs, mais ils n'ont aucune obligation.
3. Rendez-vous
Pour utiliser une Genius Bar, vous devrez passer par tous les tracas de la soumission des numéros de série et de la prise de rendez-vous sur le site Web d'Apple, avant de faire la queue avec un groupe de personnes qui n'ont que des écrans d'iPhone craqués.
Les fournisseurs de services autorisés acceptent normalement les clients sans rendez-vous sans rendez-vous. Tout au plus, ils pourraient vous demander de revenir dans un jour ou deux en raison de leur charge de travail.
4. Nouvelles pièces
Les Genius Bars ont généralement plus de pièces en stock, tandis que les fournisseurs de services agréés sont plus susceptibles d'avoir besoin de commander des pièces.
Si le Genius Bar n'a pas les pièces ou ne peut pas le réparer en magasin, ils peuvent l'envoyer pour être réparé. Les utilisateurs en ligne suggèrent que la plus longue attente pour un retour est d'une semaine.
Enfin, Genius Bars a le pouvoir de distribuer de nouveaux appareils si vous êtes sous garantie et que votre gadget est irréparable. Il n'est pas clair si les fournisseurs de services autorisés peuvent faire de même.
Plan de protection AppleCare et AppleCare+
Les deux forfaits AppleCare fournir un service et une assistance pour tous les produits Apple.
L'AppleCare Protection Plan offre des garanties prolongées et une assistance téléphonique pour tous les ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, écrans et Apple TV d'Apple. AppleCare+ offre une protection contre les dommages accidentels pour les iPhones, iPads, iPods et iWatches en plus des avantages du plan de protection standard.
Le produit doit être acheté individuellement pour chaque produit Apple que vous possédez, et le coût varie considérablement. Par exemple, la couverture d'un Mac Pro vous coûtera 249 $ et la couverture iPad est de 99 $, alors que la couverture Apple TV n'est que de 29 $.
Pour la plupart des produits Apple, vous pouvez toujours acheter et appliquer AppleCare jusqu'à un an après l'achat de votre appareil, bien que cela ne s'étende que sur trois ans après la date d'achat initiale.
Support en ligne
Si vous ne pensez pas que votre problème mérite un voyage dans un Apple Store (ou si vous ne voulez pas payer leurs prix élevés), vous pourrez peut-être résoudre votre problème en consultant la grande quantité de contenu en ligne.
Toutes ces solutions nécessiteront que vous ayez au moins une connaissance rudimentaire de votre machine, si vous êtes un vrai novice, il est préférable de vous diriger directement vers une solution officielle basée sur Apple.
Côté positif, si vous parvenez à régler le problème vous-même, vous pourrez transmettre vos connaissances à votre famille et vos amis s'ils rencontrent les mêmes difficultés, et vous gagnerez du temps et de l'argent.
Communautés d'assistance Apple
Apple Support Communities est le forum d'utilisateurs officiel d'Apple. La société ne surveille pas et ne fournit pas d'assistance via le service, mais vous y trouverez de nombreux autres utilisateurs qui discutent de votre problème et d'autres problèmes similaires.
Il existe une communauté saine autour de presque tous les produits et services Apple, des iPad aux iWatch, d'Apple Pay à iCloud. Au total, il existe 32 communautés uniques, chacune étant divisée en sous-communautés plus petites.
Les communautés ont de nombreuses façons de vous aider à trouver les réponses dont vous avez besoin :
- Une fonction de recherche (et recherche avancée)
- Un flux d'activité qui affiche les dernières discussions sur les sujets qui vous intéressent
- Une page de contenu qui peut être triée par type, date, sujet, etc.
- Abonnements personnalisables
- Une coche verte pour marquer les messages qui ont été correctement répondus
Bien sûr, ce ne sont que d'autres utilisateurs qui donnent leur avis, mais certains d'entre eux sont des personnes très bien informées qui utilisent des Mac depuis des années (sans doute, beaucoup d'entre eux sont plus informés que l'équipe Genius !).
Le forum comprend un système de réputation qui permet aux utilisateurs de collecter des points en fonction des réponses de haute qualité qu'ils fournissent, afin que vous puissiez choisir les meilleurs utilisateurs en fonction du nombre de points qu'ils ont. Cependant, vous n'avez aucune garantie que l'un des meilleurs utilisateurs répondra à votre requête, alors procédez avec prudence.
Google est sans aucun doute le premier port d'escale de beaucoup de gens pour tout problème lié à la technologie. Très souvent, vous pouvez trouver des articles sur votre problème sur des sites Web (comme celui-ci), avec des sections de commentaires pleines de personnes qui ont rencontré des problèmes similaires.
Si vous avez un problème commun qui peut être facilement résolu à la maison, c'est une excellente ressource, mais si vous avez des problèmes plus graves, vous devez faire preuve de prudence.
Il est possible de mal diagnostiquer votre problème (ou de penser que quelqu'un décrit le même problème que vous alors qu'en fait il parle de quelque chose de totalement différent). Cela peut conduire à de mauvais conseils et peut-être même aggraver votre problème.
Il n'y a pas non plus de fonctionnalité 'demander et interagir' en soi - si vous avez une requête inhabituelle, il est très probable que vous ne puissiez pas trouver la réponse dont vous avez besoin.
Se servir de
Le plus grand site technologique sur Internet (!) devrait toujours être consulté lorsque vous rencontrez des difficultés - nous avons acquis la réputation de publier des articles informatifs et faciles à suivre qui, au fil du temps, ont couvert un nombre incroyable de sujets.
Au moment de la rédaction, notre section Mac a publié plus de 2 000 articles tandis que notre section iPhone et iPad en a publié plus de 3 000.
Autres sites spécialisés
De nombreux amateurs d'Apple le savent déjà, mais il existe de nombreux sites dédiés aux produits Apple et à leurs écosystèmes associés.
Certains des plus populaires sont StackExchange , Macmonde , 9to5Mac , AppleInsider , et MacProblèmes .
Non-spécialistes
Obtenir le soutien de non-spécialistes est très bien si vous leur faites confiance et savez qu'ils peuvent probablement vous aider. Sinon, évitez-les - il peut même être une arnaque .
Demandez à la famille et aux amis
Il y a des avantages importants à demander de l'aide à votre famille et à vos amis.
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Par exemple, vous pouvez être assuré d'une réponse plutôt que de courir le risque d'être abandonné à mi-solution, votre assistant peut connectez-vous à votre machine via Facetime ou TeamViewer pour vous guider tout au long du processus, et vous pouvez les importuner à l'avenir sans souci.
Des médias sociaux
Facebook vous permet de contacter toutes les personnes avec lesquelles vous n'interagissez pas au quotidien, tandis que Facebook et Google Plus ont des groupes et des communautés presque sans fin basés sur la famille Mac et iDevice.
Que recommandez-vous?
Quelle méthode recommanderiez-vous à quelqu'un qui a besoin d'un support technique ? Avez-vous utilisé l'une des options que nous énumérons dans le passé ? Votre expérience a-t-elle été positive ou négative ?
Crédits image : homme d'affaires surmené par sematadesign via Shutterstock
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Dan a rejoint MakeUseOf en 2014 et est directeur des partenariats depuis juillet 2020. Contactez-le pour toute demande de renseignements sur le contenu sponsorisé, les accords d'affiliation, les promotions et toute autre forme de partenariat. Vous pouvez également le voir errer dans la salle d'exposition au CES de Las Vegas chaque année, dites bonjour si vous y allez. Avant sa carrière d'écrivain, il était conseiller financier.
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