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De toute évidence, l'essor du commerce électronique a eu un impact énorme sur l'état du commerce de détail audiovisuel physique. C'est le cas, qu'il s'agisse de grandes surfaces nationales, de concessionnaires régionaux ou de détaillants locaux indépendants. La croissance continue d'Amazon et du commerce électronique en général, combinée aux décès récents de détaillants, notamment hhgregg et Toys 'R' Us, ainsi qu'aux fermetures de magasins en cours par des détaillants, dont Sears / Kmart (qui vient de déposer une demande de protection en matière de faillite au titre du chapitre 11), a amené au moins certains consommateurs à croire que ce n'est qu'une question de temps avant que tous les marchands physiques ne ferment complètement leurs portes. Basé sur les commentaires d'un petit nombre de lecteurs de HomeTheaterReview.com sur vente au détail audiovisuelle récente histoires que j'ai écrites , les consommateurs ayant cette perception comprennent au moins quelques-uns de nos lecteurs.
Mais cette sombre prédiction pour la vente au détail physique n'est partagée ni par moi ni par aucun des analystes et détaillants que j'ai récemment interrogés. Voici 10 raisons pour lesquelles les détaillants audiovisuels physiques ne vont nulle part ... du moins dans un avenir prévisible:
1. Les acheteurs aiment toujours voir le produit avant d'acheter
L'avantage le plus évident des revendeurs physiques par rapport aux détaillants en ligne uniquement en ce qui concerne les produits audiovisuels est qu'un magasin physique offre aux consommateurs la possibilité de voir un téléviseur ou d'entendre un haut-parleur avant de débourser des centaines, voire des milliers de dollars.
Les achats en ligne sont très pratiques, mais «les gens vont vouloir voir et entendre ces produits», a déclaré Steve Koenig, vice-président de la recherche à la Consumer Technology Association (CTA). «Certaines personnes peuvent« être disposées à acheter un système de cinéma maison en ligne », a-t-il déclaré. 'Mais je pense que la prépondérance des gens va vouloir écouter' et voir les produits en personne avant de les acheter - 'du moins les gens qui se soucient vraiment', a-t-il ajouté.
`` Le même argument pourrait être avancé pour les voitures ou toute autre chose '' que `` les gens peuvent vouloir réellement regarder, ressentir et toucher avant d'acheter '', selon Michael Perlman, président et chef de la direction de BrandsMart USA, qui compte six magasins plus un dégagement. centre en Floride et deux magasins dans la région d'Atlanta. 'Les gens veulent entendre la différence entre les haut-parleurs et entendre la différence entre les téléviseurs et voir la qualité d'image différente' de chaque modèle, a-t-il déclaré.
Les gens diront aussi souvent qu'un produit audiovisuel est «assez bon», a déclaré Bjorn Dybdahl, PDG et président de Bjorn's Audio Video à San Antonio. Mais 'comment savent-ils quand c'est assez bon alors qu'ils n'ont aucune référence?' a-t-il demandé rhétoriquement, notant que les magasins de détail peuvent montrer aux consommateurs toutes les possibilités qui s'offrent à eux.
deux. Les services après-vente et le support sont Iffy Online
Les ventes en ligne sont bonnes. Après tout, qui n'aime pas pouvoir acheter quelque chose dont vous avez besoin en pyjama à 2 heures du matin. sans avoir à quitter la maison? Mais les ventes audiovisuelles en ligne ne s'accompagnent pas toujours d'une installation experte et d'un support continu et réactif.
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Bien que cela ne fasse pas beaucoup de différence si un consommateur achète une paire d'écouteurs bon marché, cela fait une différence pour de nombreux consommateurs qui achètent des produits plus grands et plus chers, y compris les téléviseurs grand écran qu'ils veulent monter sur leur mur. Et cela peut également faire une grande différence lorsqu'un consommateur cherche à connecter ce téléviseur à un système audio.
Alors que de nombreux consommateurs sont parfaitement heureux d'acheter un téléviseur en ligne et de le faire livrer à leur porte d'entrée, puis de le monter sur le mur et de le connecter eux-mêmes à leurs haut-parleurs et à d'autres appareils, ce n'est toujours pas le cas pour un nombre important de consommateurs. .
Amazon.com est l'un des principaux vendeurs en ligne de téléviseurs qui enverra un installateur professionnel chez vous pour monter votre téléviseur et le connecter à d'autres appareils. Mais il y a au moins certains consommateurs qui se sentiraient plus à l'aise de laisser un installateur entrer chez eux à partir d'un magasin de détail local où ils ont une relation établie avec au moins un être humain.
Allant droit au but, Alan Guyes, acheteur audiovisuel et directeur du détaillant audiovisuel Virginia Audiotronics, a demandé: `` Qui va le brancher, expliquer l'opération et traiter les questions et les problèmes de service potentiels à l'arrière '' si un consommateur achète un téléviseur ou un autre produit audiovisuel en ligne sur la plupart des sites Web? Certains consommateurs qui achètent des téléviseurs ou d'autres produits audiovisuels en ligne se retrouvent avec `` des remords de l'acheteur parce que le produit est peut-être endommagé pendant l'expédition '', a déclaré Koenig de CTA. S'ils avaient acheté le produit chez un revendeur audiovisuel local et profité de son service de livraison `` gant blanc '', cela ne se serait probablement pas produit, a-t-il noté.
Stephen Baker, analyste de NPD, a également déclaré que de nombreuses personnes n'achèteraient toujours pas certains produits de cinéma maison en ligne: `` Ce sont des produits qui ont été notoirement difficiles à vendre en ligne '' pour des raisons telles que des problèmes liés à l'obtention de téléviseurs grand écran. au client.
En outre, 'certains clients - et je pense qu'il y en a un bon nombre - veulent un soutien après la vente', a déclaré Dybdahl. Bien qu'Amazon fournisse un service, ce n'est simplement `` pas le même type de service - du moins à ce stade '', a-t-il déclaré.
Les clients veulent également être `` rassurés qu'ils ont fait la bonne chose '' après avoir acheté un téléviseur grand écran ou un autre produit audiovisuel, a noté Dybdahl, ajoutant que les clients apprécient le fait que lorsqu'ils achètent chez lui, après l'achat, ils l'ont '' la possibilité de prendre le téléphone et d'appeler le vendeur «avec qui ils ont établi une relation pour poser une question, plutôt que de parler à quelqu'un qu'ils ne connaissent pas dans le service après-vente.
3. Acheter à un être humain est toujours attrayant
Peu importe à quel point l'achat en ligne est attrayant et pratique, en fin de compte, «de nombreuses personnes (consommateurs) préfèrent acheter auprès de personnes [et] un panier en ligne n'est décidément pas une personne», a déclaré Guyes d'Audiotronics.
Combinant les raisons n ° 1 et n ° 3, David Wasserman, propriétaire du magasin de vente au détail audiovisuel Stereo Exchange à New York, a déclaré: `` Il y aura toujours des consommateurs qui souhaitent une démonstration en direct et une conversation avec un vendeur compétent. Amazon ne peut pas faire ça.
Parler en face à face avec un expert dans un magasin rassure les clients, surtout s'ils pensent que le vendeur a les préoccupations du client à l'esprit, selon Dybdahl.
De nombreux clients souhaitent être informés du fonctionnement d'un produit, en particulier lorsqu'ils prévoient de faire un achat important, comme un téléviseur grand écran ou leur premier système audio, a déclaré Kevin Hollister, directeur général de Bjorn.
Les vendeurs peuvent également aller plus loin en se rendant chez un client pour avoir une meilleure idée des produits qui conviendront le mieux à chaque client, a noté Hollister. Les vendeurs peuvent également montrer au client ce qui est possible dans l'état de l'art de l'AV, ainsi que définir la barre pour ce qui est ambitieux. Tous ceux qui voient un téléviseur 4K de 85 pouces ou une paire de haut-parleurs MartinLogan à 10000 $ ne sautent pas pour eux la première fois qu'ils les voient. Certaines personnes doivent se fixer des objectifs, épargner et, lorsqu'elles sont prêtes, acheter.
Quatre. Les vendeurs peuvent adoucir l'affaire
Ce vendeur donne également à un magasin physique la possibilité de faire quelque chose qu'aucun site Web ne peut faire: ajouter des incitatifs pour conclure une vente. Un vendeur peut dire à un client, par exemple: «Nous sommes certainement prêts à égaler les prix si vous trouvez une meilleure offre sur cette unité», a noté Koenig de CTA. Bien qu'un vendeur puisse ne pas être en mesure d'égaler tous les prix sur Internet, il ou elle peut peut-être offrir une «garantie prolongée d'un an [ou] certains autres édulcorants peut-être pour attirer les gens», a-t-il déclaré.
D'un autre côté, mis à part le fait de pousser un membre du service client en direct sur vous (ce que je refuse presque toujours), un site Web ne peut vraiment pas faire grand-chose pour offrir des incitations à conclure une vente. Tout ce qu'il peut vraiment faire pour ajouter une incitation est, s'il contient votre adresse e-mail, de vous envoyer une offre d'achat d'un produit que vous recherchiez à un prix inférieur. Mais cet e-mail arrive généralement au moins un jour ou deux après que vous ayez consulté le site. Et, d'ici là, vous avez peut-être déjà acheté le produit dans un magasin ou sur un autre site Web.
5. La gratification instantanée est un sacré médicament
Bien qu'Amazon continue de trouver de nouvelles façons d'accélérer la livraison des produits aux consommateurs, il n'y a toujours aucun moyen pour lui d'offrir le même niveau de satisfaction instantanée à un client qu'un magasin de détail physique. D'un autre côté, en supposant que le magasin audiovisuel physique que vous visitez a le téléviseur que vous souhaitez en stock, vous pouvez immédiatement emporter ce téléviseur chez vous, l'installer et commencer à le regarder dans l'heure.
Bien sûr, la plupart des consommateurs n'ont pas besoin d'une gratification instantanée lorsqu'ils achètent la plupart des produits audiovisuels. Mais certains consommateurs le font - en particulier avec certains achats. Par exemple, disons que votre téléviseur grand écran passe au kablooey deux heures avant le Super Bowl. Ou aujourd'hui, c'est l'anniversaire de votre mari ou de votre femme et vous avez tout oublié et vous savez que la seule chose qu'il veut, c'est un téléviseur Samsung 4K de 65 pouces. Et vous préférez donner le téléviseur à votre conjoint aujourd'hui plutôt qu'un reçu indiquant que vous venez de le commander en ligne.
Cela ne représente toujours pas un segment énorme de la base de consommateurs. Mais n'oublions pas que chaque fois qu'un magasin rend un client heureux avec un achat, ce client est plus susceptible de revenir pour des achats futurs. Un revendeur physique peut également parfois livrer ce téléviseur au domicile du client rapidement si nécessaire, a déclaré Dybdahl.
Bien qu'une installation complète du système puisse nécessiter une attente de deux à trois semaines, si un client souhaite que Bjorn's monte simplement un téléviseur au mur et le raccorde à une barre de son, `` nous pouvons probablement le configurer le lendemain, Dit Hollister. Ce n'était pas toujours le cas, m'a-t-il dit, notant que Bjorn avait dû s'adapter après avoir réalisé que certains clients n'achèteraient un téléviseur que s'ils pouvaient l'installer rapidement.
6. La tarification n'est plus le problème majeur qu'elle était
Il était une fois, lorsque Amazon a commencé à vendre des téléviseurs et d'autres appareils électroniques, il vendait au moins certains produits audiovisuels à des prix inférieurs aux prix de détail suggérés et inférieurs à ceux que les détaillants physiques pouvaient se permettre d'égaler.
Mais 'je ne pense pas que le prix soit ce qu'il était autrefois', a déclaré Dybdahl, ajoutant que 'aujourd'hui, avec les choses que nous proposons, nous sommes assez compétitifs.' La mise en œuvre de politiques de prix unilatérales minimales annoncées par certains fabricants CE - obligeant les détaillants autorisés à ne pas annoncer de prix inférieurs à un certain coût - est l'une des raisons pour lesquelles cela s'est produit, en particulier sur les produits haut de gamme.
7. L'exclusivité est la spécialité de Brick-and-Mortar
Il existe, bien sûr, un moyen sûr pour les détaillants physiques de ne pas avoir à se soucier de la concurrence en ligne: vendre des produits qui ne peuvent pas être achetés en ligne. En effet, il existe depuis longtemps certains fabricants d'appareils audiovisuels haut de gamme qui refusent de permettre la vente de leurs produits en ligne ou dans autre chose que certains magasins audiovisuels spécialisés.
Wasserman de Stereo Exchange a déclaré: «De nombreuses marques haut de gamme recherchées ne sont pas vendues en ligne, il sera donc toujours nécessaire que quelqu'un présente ces produits.
8. Les coûts d'exploitation peuvent être réduits aujourd'hui
Selon Dybdahl, les détaillants physiques n'ont plus nécessairement besoin de dépenser beaucoup d'argent pour une énorme quantité d'espace de magasin de détail. Bien qu'il ait un magasin de détail de 15 000 pieds carrés, «sur le marché actuel, vous n'avez peut-être plus besoin de ce genre d'espace», a-t-il déclaré.
Aujourd'hui, de nombreux détaillants audiovisuels spécialisés indépendants se concentrent sur quelques produits à forte marge provenant d'une petite sélection de fabricants et s'en tirent plutôt bien. Il n'est pas nécessaire pour eux de faire de la place pour des produits de base bas de gamme sur lesquels ils ne peuvent pas faire de profit, et les clients à la recherche de produits aussi bon marché savent qu'il suffit de s'adresser à un détaillant national ou à Amazon.
Certains concessionnaires audiovisuels sont dans des endroits où les coûts immobiliers ne sont pas trop chers, et cela aide également. Les concessionnaires qui ont adopté l'installation personnalisée seule ou une combinaison de vente au détail audiovisuelle personnalisée et traditionnelle ont également profité du boom immobilier national post-2009.
Wasserman de Stereo Exchange a récemment fermé le grand magasin qu'il avait à Broadway à Manhattan et a ouvert une nouvelle salle d'exposition dans un loft de 1500 pieds carrés donnant sur Union Square, a-t-il souligné, en me disant: `` Jusqu'à présent, cela fonctionne très bien. Mes anciens clients et nouveaux clients viennent au showroom. Les loyers des commerces de détail doivent être abordables et les loyers à New York sont particulièrement élevés et «ne contribuent pas au succès des petites opérations de vente au détail», a-t-il déclaré.
9. Seuls les plus forts ont survécu
Dybdahl n'est pas sûr qu'il y aura moins de détaillants audiovisuels à l'avenir pour une raison simple, il a déclaré: `` Je pense que nous avons déjà eu l'attrition. '' Il existe de nombreux détaillants audiovisuels spécialisés qui ont «trouvé un créneau et, tant qu'ils suivront le changement, ils seront là», a-t-il déclaré.
Mais c'est «en supposant que l'économie ne recule pas - si l'économie recule», plus de détaillants dans l'espace seront forcés de fermer leurs portes, a-t-il prédit.
`` Depuis que nous avons eu une [réduction] du nombre de magasins sur la plupart des marchés '', entre la fermeture de nombreux magasins par Sears et la fermeture totale de hhgregg, `` les détaillants restants sont en fait relativement en bonne santé maintenant '', a déclaré Perlman de BrandsMart, ajoutant: «Nous étions juste sur-stockés.
Baker de NPD a souligné la façon dont Best Buy et d'autres détaillants se sont adaptés à l'évolution du marché. De nombreux détaillants audiovisuels, par exemple, ont élargi leur sélection de produits pour inclure de nouvelles catégories, y compris la domotique. `` Tout évolue '', a déclaré Baker, citant à titre d'exemple le fait que Best Buy continue de `` s'orienter vers un modèle hybride de grande surface / service qui intègre en ligne, qui intègre un service à domicile, qui offre des produits haut de gamme et plus d'entrée -produits de niveau. » Il a prédit que cette évolution se poursuivra.
De toute évidence, de nombreux détaillants audiovisuels ont cessé leurs activités, mais `` la plupart de ce qu'il vous reste sont des acteurs assez bons, assez forts, qui comprennent ce qu'ils doivent faire pour réussir et sont prêts à continuer à avancer à mesure que les objectifs évoluent également, ' il a dit.
dix. Le multi-canal est l'avenir
Et je ne parle pas ici de récepteurs AV à seize canaux. Je parle de marketing multicanal - quelque chose dans lequel Bose a dirigé le secteur pendant des années et des années, les amenant à des bénéfices inédits que les autres sociétés de haut-parleurs ne pourraient jamais égaler. Si la vente au détail uniquement en ligne représentait l'avenir de la vente au détail pour AV ou la plupart des autres grandes catégories de produits, il semble hautement improbable qu'Amazon essaie aussi fort que possible de renforcer sa présence dans la vente au détail physique via les librairies, Amazon Go et Whole Foods. Il y a, après tout, juste certains produits que de nombreux consommateurs voudront toujours voir, acheter et emporter chez eux - ou, dans le cas de la nourriture, déposer dans leur bouche - immédiatement. L'avenir du commerce de détail est un commerce multicanal efficace.
Certains des détaillants audiovisuels de la nouvelle école les plus prospères comme ABT dans la région de Chicago et Star-Power à Dallas et d'autres endroits dans le sud-ouest vendent beaucoup plus que les équipements audiovisuels traditionnels. Lors de la construction ou de la rénovation d'une maison, il n'est pas rare de voir également ces spécialistes du marketing multicanaux vendre également des salles de jeux ou des fours à pizza ou même des rideaux. Ils peuvent tout faire et ils sont dotés des outils dont ils ont besoin pour réussir à l'avenir.