Le bon, le mauvais et le laid du service client AV

Le bon, le mauvais et le laid du service client AV
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Depuis deux mois, mon fils de sept ans et moi jouons à Pokémon Go sur mon téléphone. L'objectif est de donner à mon fils un renforcement positif pour apprendre à lire, ce que nous travaillons cet été, y compris un programme spécial au Santa Monica City College, ainsi que deux fois par semaine. Cours de Kumon . Avec le pouvoir addictif de Pokémon Go (et oui, pour mémoire, je suis complètement accro maintenant aussi), je peux l'inspirer à lire des livres de plus en plus difficiles pour se préparer à la deuxième année, où les enfants doivent maintenant lire des livres de chapitre ».

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armored_mewtwo_shiny_pogo.jpgHier soir, nous sommes allés dans le centre-ville touristique de Santa Monica, car les créateurs du jeu ont donné à chacun une chance unique de traquer l'un des personnages légendaires les plus recherchés pendant une période de trois heures en guise de remerciement pour le monde entier. communauté répondant à un objectif collectif Pokémon que je ne comprends pas vraiment. L'opportunité d'attraper non seulement l'un de ces personnages de grande valeur, mais les versions super rares `` brillantes '' ne se présente pas souvent. Les points d'expérience que vous pouvez collecter, en particulier lors de l'activation d'un outil tel qu'un œuf chanceux, ne ressemblent à aucun moment que nous ayons jamais connu. Mon fils et moi étions tous les deux des enfants dans un magasin de bonbons, passant d'une «salle de sport» à une autre pour évoluer dans le monde des Poke et attraper plus de ces mons puissants.

CalPizzaKitchen.jpgEnviron deux heures après le début de la manie du dimanche soir, nous nous sommes arrêtés à California Pizza Kitchen pour une pause bien méritée. Le Poke-action était toujours en cours, mais nous avions fait sept batailles cinq étoiles et avions besoin d'un rafraîchissement et d'une nourriture rapides. Après que mon fils ait avalé son macaroni au fromage, il a voulu y retourner pour une huitième bataille. Le gymnase le plus proche se trouvait à l'église catholique à environ six pâtés de maisons dans la mauvaise direction de l'endroit où nous nous sommes garés, alors j'ai fait ce que ferait tout père fatigué et un peu paresseux: j'ai convoqué un Uber Black.



Grâce à la magie de la toute puissante application Uber, je pouvais voir qu'une BMW noire de la série 7 était à quatre minutes et qu'il nous restait 23 minutes pour faire un combat de plus, ce que nous pourrions probablement faire depuis la voiture, puis rentrer. notre voiture. Le compte à rebours était lancé alors que nous nous tenions chez le voiturier jusqu'à ce que la voiture soit à «0 minutes». J'ai envoyé un texto au chauffeur, qui a une note impressionnante de 4,92 (sur cinq) étoiles mais n'a rien entendu. Le temps passait et nous étions pressés, alors je l'ai appelée et je n'ai eu aucune réponse. J'ai encore envoyé un texto pendant dix minutes, mais aucune voiture n'est arrivée. Cela ne m'est jamais arrivé, jamais avec Uber, et nous avons finalement abandonné et ramené les sabots dans notre voiture, assez satisfaits d'avoir atteint le niveau 30 de Pokémon Go en à peine deux mois, mais quelque peu déçus d'avoir été arrosés par Uber. Quelques minutes plus tard, quand nous sommes revenus à notre condo, j'ai reçu un avis me remerciant pour le trajet et facturant ma carte pour 99,50 $! Il ne m'a pas fallu longtemps pour appeler Uber.

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L'expérience de traiter avec Uber était tout simplement fantastique. Directement sur l'application, ils ont une place pour le `` service premium '', que j'ai appelé, entré mon numéro de téléphone portable (qui était nécessaire pour mon compte) et obtenu quelqu'un nommé Andrew au téléphone. C'était une personne extraordinairement optimiste et polie qui parlait également très bien. Il a écouté attentivement les détails de la situation mais n'est jamais revenu à un script pré-écrit dans lequel il s'excuse pour quelque chose qu'il n'a pas fait. Il m'a demandé de lui donner trois minutes pour résoudre le problème, et je lui ai demandé s'il me laisserait partir et m'envoyer un courriel plus tard quand il en aurait le temps. Le remboursement a été posté en moins de 60 secondes et il m'a renvoyé un e-mail pour me dire que cela ne poserait plus de problème. Avant de raccrocher avec lui, je lui ai dit à quel point j'aime Uber (en particulier leur service Black) et que je suis toujours très fidèle au cabinet. Je voulais juste récupérer mon billet de 100 $ d'un trajet qui n'est jamais venu.

La comparaison de cette expérience d'excellence du service client avec DirecTV est une étude en opposition polaire. J'ai récemment dû commander à nouveau mon service DirecTV, mais j'ai ensuite dû annuler la date d'installation car nous ne fermions pas à l'heure pour notre nouvelle maison. C'est une demande assez simple, non? Annulez simplement l'installation pour demain et je vous rappellerai quand je serai prêt pour vous dans quelques jours, non? Non. Non. Non. AT&T, la société entièrement américaine, a externalisé son service client en Inde, et bien que je n'ai rien contre l'Inde, les personnes avec lesquelles j'ai parlé lors de trois appels différents étaient fondamentalement inintelligibles (pour moi) en raison de leur syntaxe non conventionnelle. Mon premier appel, dont j'ai archivé les détails, était d'annuler le rendez-vous, et ils n'ont tout simplement pas pu le faire correctement. J'ai appris cela en appelant à nouveau pour confirmer qu'ils seraient là dans une heure (en retard par rapport à la fenêtre de temps d'origine) et j'ai eu un service client externalisé de mauvaise qualité.

cable_guy.jpgIls m'ont demandé le code de sécurité et les mots de code récemment mis en place, dont je me souvenais très bien en les configurant il y a à peine une semaine. «Non, non, non ...» me répètent-ils encore et encore. À court de temps, j'ai dû les informer une fois de plus que personne ne serait là pour les laisser entrer aujourd'hui ou n'importe quel jour dans les prochains, et que je rappellerais quand j'aurais été prêt. Le prochain génie du service client a insisté pour annuler l'ensemble de mon service, que j'ai passé beaucoup de temps à configurer avec eux la semaine dernière au téléphone. J'ai accepté et j'ai crié des obscénités au gars au téléphone pour voir ce que le script disait de faire, car j'étais à la fois curieux et frustré. Finalement, ils m'ont raccroché, mais cela en valait la peine à cause de la stupidité d'une entreprise qui promenait simplement un client, facturé mensuellement sur une carte de crédit pour une facture de télévision assez solide, à la porte. Quelqu'un connaît le numéro de Dish Network?

Il y a tellement d'autres exemples de mauvais service client dans les AV spécialisés, surtout lorsque vous entrez dans les grandes entreprises. J'ai passé littéralement quatre heures et demie au téléphone avec Frontier en une seule journée, en essayant de faire fonctionner leur service téléphonique longue distance sur leur VOIP. Cela n'a jamais été le cas. Ils m'ont ensuite facturé pour les deux prochains mois, ce qui m'a obligé à les appeler quatre fois, y compris pas plus tard qu'hier pour des frais de 9 $ sur un compte que j'ai complètement annulé après trois jours de service.

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Il y a une leçon à tirer pour les entreprises audiovisuelles haut de gamme et spécialisées. Un excellent service client ne se démodera jamais. Je peux penser à des exemples vraiment positifs de notre industrie, tels que Wilson Audio qui envoie volontiers de nouvelles grilles de haut-parleurs pour leurs anciens haut-parleurs vieillissants aux clients qui le demandent. Je connais quelques entreprises qui travailleront avec les clients sur l'acoustique de leur salle s'ils achètent leurs enceintes, et elles ne facturent pas un sou pour cela. Orb Audio, un détaillant d'enceintes en ligne, propose une assistance spécifique pour les produits qu'ils fabriquent, ainsi que pour ceux qu'ils ne fabriquent pas. Si vous leur achetez quelque chose comme un récepteur Denon, ils envoient également un guide d'installation rapide afin que vous puissiez être opérationnel en quelques minutes seulement après que le gars de FedEx ou d'UPS ait déposé votre équipement.

Je connais des revendeurs audiovisuels à travers le pays qui font tout leur possible pour planifier des rendez-vous de contrôle (comme un médecin) tous les six mois pour s'assurer que les systèmes de leurs clients sont à jour en termes de micrologiciel. D'autres revendeurs que je connais dans le domaine audiophile permettent à leurs clients de mettre à niveau leurs composants pour une valeur d'échange de 100% vers un produit d'un prix plus élevé. Un bon service client est disponible dans le secteur audiovisuel spécialisé si vous y cherchez suffisamment.

Watt_Puppy.jpgL'AV spécialisé doit avoir le sentiment d'être vraiment spécial en tant que client. Uber comprend cela. Il y a une valeur spécifique à faire en sorte qu'un client se sente vraiment désiré et il y a peu ou pas de valeur à avoir quelqu'un qui lit un script et qui fait chier même les Américains les plus libéraux avec leur incapacité à communiquer. Je me demande si les compteurs de haricots de ces conglomérats technologiques d'un milliard de dollars comprendront jamais ce concept? Certaines sociétés émettrices de cartes de crédit répondent au téléphone en disant: «Bonjour, c'est Jenny à Tampa, en Floride: comment puis-je vous aider aujourd'hui? C'est rafraîchissant à entendre. Peut-être que les compagnies de satellite et de câble suivront un jour.

Ressources additionnelles
• Lire Un mauvais Internet fait de l'expérience audiovisuelle moderne un véritable enfer sur HomeTheaterReview.com.
• Lire Testé du DVR Frontier / Arris IPC1100 FIOS sur HomeTheaterReview.com.