Peur et dégoût dans le département de cinéma maison Sears

Peur et dégoût dans le département de cinéma maison Sears
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Maintenant que mon travail parallèle de 2 ans à temps partiel pour essayer de vendre du cinéma maison et d'autres produits électroniques grand public est officiellement terminé, j'ai pensé que c'était le moment idéal pour partager une partie de mon expérience avec les lecteurs de HomeTheaterReview.com. Parce que Sears n'est peut-être pas le premier détaillant qui me vient à l'esprit en ce qui concerne les ventes CE, mais mon séjour là-bas m'a appris une chose ou deux sur l'état de la vente au détail d'électronique physique et la direction qu'elle prend en général.

Je suppose que votre première question pourrait être la suivante: pourquoi diable avez-vous choisi Sears alors que beaucoup de gens supposent depuis des années que le magasin est proche de la mort et qu'il ferme des magasins partout au pays?



Et ma réponse à cette question compréhensible se résume à ceci: il était bien situé et l'un des rares endroits dont les responsables offraient la flexibilité dont j'avais besoin pour contourner mes besoins en matière de planification en tant que journaliste. Peu d'emplois dans le commerce de détail vous donnent la possibilité de prendre des jours - même des semaines complètes - pour couvrir des conférences et d'autres événements à New York et ailleurs.



Il s'est avéré que la formation des clients Sears sur les téléviseurs 4K ultra haute définition s'est avérée être l'une de mes parties préférées de mon travail. Et de nombreux clients de Sears n'avaient aucune idée de ce qu'était la 4K / UHD. Peu d'entre eux savaient non plus ce qu'était une télévision intelligente.

Mais les défis sont venus tôt ...
Dès le premier jour où je suis entré en service en tant que vendeur CE pour la première fois chez Sears, plusieurs défis se sont posés pour vendre avec succès des téléviseurs, des barres de son et d'autres produits dans un tel environnement.



Premièrement, il y avait très peu de modèles parmi lesquels les clients pouvaient choisir dans le magasin - un problème qui ne faisait que s'aggraver avec le temps. En ce qui concerne les téléviseurs, la sélection se résumait initialement à des dreck bas de gamme, de marque RCA ou Seiki, ainsi qu'à une poignée de meilleurs modèles de LG et Samsung. Si un client recherchait Sony ou une autre marque, il n'avait pas de chance. Je pouvais soit essayer de convaincre le client d'opter pour l'une des marques que nous portions, soit le diriger vers Target, Best Buy, P.C. Richard & Son, ou un autre concurrent. Bien sûr, même si je ne travaillais pas à la commission, juste un salaire horaire légèrement supérieur au salaire minimum, j'ai tenté de les vendre sur un modèle que nous avions.

Ce n'était pas si difficile à faire, croyez-le ou non, car à ce moment-là, Samsung était devenu de loin la marque de télévision la plus vendue aux États-Unis et la plupart des clients qui faisaient leurs achats au département CE de Sears étaient des consommateurs locaux de la classe moyenne. - beaucoup d'entre eux étaient des seniors qui faisaient leurs courses au magasin depuis des années - qui étaient parfaitement satisfaits d'un téléviseur Samsung ... tant que ce téléviseur Samsung était aussi bon marché ou moins cher que le même modèle qu'ils pouvaient trouver dans un détaillant à proximité rival et tant que ce téléviseur était réellement en stock.

Le client moyen du département CE de Sears n'était pas un passionné de technologie ou de cinéma maison à la recherche du meilleur modèle de téléviseur disponible. Quel que soit le modèle Samsung que nous avions en stock, il était généralement assez bon pour le client le plus exigeant auquel je faisais généralement face.



Le prix n'était souvent pas un problème majeur car, même si nous vendions un modèle particulier à un prix plus élevé qu'un autre concessionnaire (comme c'était souvent le cas), j'ai pu égaler le prix si je voyais que le même modèle exact était bien disponible à l'achat chez un autre détaillant local à ce moment précis.

Les smartphones sont utiles pour vérifier les prix de la télévision dans d'autres magasins, bien que le défi consiste généralement à obtenir un signal de téléphone portable ou Wi-Fi suffisamment décent pour accéder rapidement aux sites Web des détaillants. Le service CE du sous-sol de Sears avait un service de téléphonie cellulaire faible et tout le magasin avait une connectivité Wi-Fi inégale.

Et les défis sont venus souvent ...
Le seul problème majeur de la correspondance des prix était que je n'étais pas autorisé à égaler le prix d'Amazon ou de tout autre détaillant en ligne uniquement. Détaillants locaux uniquement. Dans la plupart des cas, mais pas tous, ce problème n'était pas trop difficile à surmonter, car de nombreux clients de Sears ne voulaient pas acheter un téléviseur en ligne.

Un autre argument de vente, quant à lui, était le programme de récompenses Sears Shop Your Way. Si un client était inscrit à ce programme de fidélisation de la clientèle et qu'il avait un stock de récompenses dans son compte en achetant d'autres articles chez Sears ou Kmart, ces points pourraient être utilisés pour réduire le coût du téléviseur pour le client.

Une vente plus difficile: les clients qui étaient «membres» de Shop Your Way mais qui n'avaient pas beaucoup de points disponibles. Le plus dur de tous a été de convaincre ceux qui n'étaient pas membres de s'inscrire juste pour pouvoir gagner des points en achetant le téléviseur chez nous par rapport à un détaillant rival.

Sears, malheureusement, n'a pas rendu les règles du programme de récompenses suffisamment claires pour les membres et a confus beaucoup d'entre eux sur une base régulière en faisant des points de «surprise» - plus récemment remplacés par «freecash». Alors, qu'est-ce que freecash exactement, demandez-vous? Eh bien, c'est comme de l'argent réel ... si l'argent réel ne pouvait être utilisé que pendant une période limitée, uniquement pour certains produits, et disparaissait dans la vapeur si vous ne l'utilisiez pas assez rapidement.

Je ne peux pas vous dire combien de fois je me suis retrouvé au téléphone avec les représentants du service client de Shop Your Way essayant d'aider les clients en colère et / ou frustrés à obtenir des points qu'ils - et souvent moi - pensaient avoir le droit d'utiliser sur un acheter mais n'y était pas autorisé pour une raison vague. Je n'ai pas encore trouvé de grand détaillant avec un programme de fidélisation de la clientèle plus déroutant. Pour compliquer encore plus les choses: les pouvoirs en place nous ont souvent demandé de ne pas dire aux clients qu'ils disposaient de dollars de récompense. J'ignorais généralement cela et disais aux clients ce qu'ils avaient de toute façon s'ils ne le demandaient pas.

Le plus grand défi de la vente de téléviseurs, surtout au fil des mois, a finalement été le manque de stocks adéquats sur les modèles relativement peu nombreux que nous avions - une sélection qui a commencé à se rétrécir davantage pendant mon séjour au magasin. Plusieurs mois après mon séjour là-bas, Sears a lancé les téléviseurs de marque Kenmore. Cela n'a pas très bien fonctionné - dans mon magasin en tout cas - parce que peu de clients (naturellement) voulaient servir de cobayes humains pour une nouvelle marque de télévision ... en particulier une nouvelle marque de télévision qui n'était souvent pas beaucoup moins chers que les téléviseurs LG ou Samsung similaires qui étaient en vente et aussi quand aucun téléviseur Kenmore n'incluait une connectivité de streaming intelligente.

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Bien que les pouvoirs en place chez Sears n'aient jamais confirmé les raisons du manque d'inventaire de téléviseurs, vous pouvez faire votre choix parmi les possibilités les plus probables: Sears n'était plus un moteur majeur de téléviseurs à volume élevé et les fabricants préféraient envoyer plus de stock aux concessionnaires. qui avaient une meilleure chance de faire bouger les fabricants - comme largement rapporté - avait de plus en plus peur de faire beaucoup d'affaires avec Sears en raison de ses faibles performances et / ou Sears ne pouvait pas se permettre de débourser trop cher sur l'inventaire, en particulier sur une catégorie qui n'était pas importante pour ses résultats.

Ce n'est un secret pour personne que les marges sur les téléviseurs ont tellement diminué ces dernières années qu'il est difficile pour un détaillant de faire beaucoup de profits sur chacun d'eux, et c'était certainement le cas chez Sears. Pour cette raison, les responsables m'ont poussé, ainsi que les autres vendeurs CE, à essayer aussi fort que possible de vendre également des accessoires pour les acheteurs de téléviseurs, y compris des câbles HDMI, des supports ou des supports de télévision, des barres de son et, surtout pour Sears, des plans de protection.

Les câbles HDMI étaient généralement l'élément supplémentaire le plus facile à vendre aux acheteurs de téléviseurs. Après tout, de nombreux clients ne savaient pas s'ils avaient déjà un câble HDMI à la maison et ne voulaient pas devoir retourner au magasin s'il s'avérait qu'ils en avaient besoin.

Cependant, laissez Sears le soin de faire de la vente de câbles HDMI un défi. Apparemment coincé avec une surabondance de câbles HDMI Alphaline de la marque Sears qui ne pouvaient pas être déplacés assez rapidement, les pouvoirs qui ont été décidés d'en donner un gratuitement avec chaque téléviseur vendu dans le cadre d'un accord qui nous empêchait à peu près de vendre des câbles HDMI pour la durée de l'accord. Le magasin aurait facilement pu gagner plus d'argent en jetant les câbles HDMI Alphaline dans un seau à ordures et en revendant à vendre les autres câbles HDMI comme d'habitude.

Les barres de son étaient plus difficiles à vendre. Bien qu'ils soient devenus populaires, le principal problème chez Sears était, encore une fois, la sélection. Nous avions n'importe quelle barre de son qu'un client pouvait souhaiter ... du moment qu'elle était fabriquée par Samsung ou Nakamichi, ou parfois par LG. C'était un défi similaire de vendre des supports de télévision: le manque de sélection adéquate.

La seule marque principale de monture que nous avons transportée à mon arrivée était trop chère pour le client Sears moyen. Les concurrents avaient tendance à proposer la même marque à un prix inférieur ou au moins à proposer d'autres marques moins chères en option. Sears a ensuite remplacé cette marque par des supports de marque Ematic de qualité inférieure, qui étaient un peu plus faciles à vendre, mais toujours plus chers que les supports que les clients pouvaient trouver ailleurs.

Les plans de protection, bien sûr, étaient les principaux modules complémentaires les plus difficiles à vendre avec un téléviseur. En plus de faire face à l'hésitation habituelle de nombreux consommateurs à acheter un plan de protection pour n'importe quel produit, le défi a été aggravé chez Sears par le fait que ses plans de protection étaient presque universellement plus chers - ce qui rend cela beaucoup plus cher - que ceux proposés par les concurrents pour les mêmes modèles de téléviseurs.

Le défi était également aggravé par le fait que de nombreux clients avaient peur d'acheter un plan de protection auprès d'un détaillant qu'ils soupçonnaient de fermer ses portes avant la fin du plan.

Oui, Sears a promis de couvrir plus de défauts potentiels que ses concurrents. Mais cela n'a pas fait de différence. Surtout à ces clients - et ils étaient nombreux - qui se plaignaient mauvaises expériences faire réparer et / ou remplacer en temps opportun des téléviseurs et autres appareils électroniques, ainsi que des appareils électroménagers, par Sears ou d'autres détaillants. C'était aussi largement rapporté vers la fin de mon séjour chez Sears que de nombreux consommateurs se plaignaient des délais d'attente excessivement longs pour les plans de services produits pour lesquels ils avaient tant payé.

Deux autres offres Sears ont rendu quelque peu plus facile la vente de téléviseurs et de certains autres produits CE: la possibilité d'obtenir au moins 10 $ de rabais sur un achat en souscrivant à une carte de crédit du magasin Sears ou à une carte Mastercard Sears, ainsi qu'à une option de location qui offrait mieux conditions de financement que celles offertes par les détaillants en location-acquisition tels que Aaron's. Il y avait aussi une option de mise de côté qui intéressait peu de clients.

Pas un seul client à qui j'ai vendu un téléviseur, quant à lui, n'a choisi d'en installer un par Sears en raison des frais incroyablement élevés facturés pour la configuration la plus basique.

Plus de problèmes
Au moment où je suis arrivé, les magasins Sears avaient déjà cessé de vendre la plupart des composants audio, y compris les récepteurs et les haut-parleurs satellites, alors considérez cela comme une raison de plus pour laquelle le passionné moyen de technologie ou de cinéma maison ne faisait pas de shopping chez Sears pour l'électronique.

Les magasins Sears avaient également déjà abandonné les ordinateurs et les jeux vidéo bien avant mon arrivée, donnant aux consommateurs plus de raisons de ne pas choisir Sears pour leurs achats CE et technologiques en général. Il n'y avait pas non plus de produits Apple.

Sears a commencé à vendre des lecteurs Blu-ray UHD sur son site Web bien avant de commencer à les vendre dans notre magasin. Et même une fois que nous avons commencé à proposer cette nouvelle catégorie, les clients pouvaient opter pour le modèle de leur choix ... à condition qu'il ne s'agisse que d'un modèle Samsung. Peu importe. Peu de clients Sears en voulaient un, quel que soit le fabricant.

Ce n'est pas une surprise quand, il y a environ un an, Sears a considérablement réduit la taille du département CE du magasin de Hicksville, puis a choisi de supprimer pratiquement tout CE dans bon nombre de ses magasins, d'après ce que je comprends. Les trois autres vendeurs CE à temps partiel de mon magasin, y compris moi-même, ont eu le choix de déménager dans un autre département du magasin ou d'apprendre à vendre également des appareils électroménagers et de rester au service combiné des appareils électroménagers et CE. En réalité, il s'agissait d'un département d'appareils électroménagers avec une très petite zone électronique qui ne comprenait qu'une poignée de téléviseurs et pour la plupart des écouteurs médiocres, des chaînes stéréo portables et des haut-parleurs sans fil. Mais je suis resté et j'ai appris à vendre des appareils électroménagers, ce qui avait ses propres défis.

Puis, au début de cette année, je n'ai pas été surpris d'apprendre que le magasin de Hicksville - une institution du quartier depuis plus de 50 ans - allait fermer complètement lors de la prochaine vague de fermetures de magasins Sears.

Alors, me voilà maintenant. Revenons à l'écriture à temps plein, en freelance, comme je dis adieu au commerce de détail. Malgré tous les défis auxquels j'ai été confronté en vendant CE chez Sears, partir était doux-amer parce que certains aspects du travail étaient agréables, et j'ai beaucoup appris de l'autre côté de l'équation des ventes CE que je n'avais jamais su auparavant.