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Ma belle-mère a récemment déménagé à Los Angeles du comté d'Orange. Avant de vous présenter vos excuses les plus sincères, j'aime beaucoup ma belle-mère. Elle a déménagé pour aider à prendre soin de mon fils de cinq ans après l'école et être plus proche de la famille, ce qui a été formidable. Il y a quelques semaines, mon fils Vincenzo (non, nous n'aurions pas pu choisir un nom plus italien pour lui) et moi faisions des courses, ce qui comprenait un lavage de voiture qui allait prendre au moins 30 minutes. Le lave-auto était à environ un pâté de maisons du seul Best Buy près de chez nous, alors j'ai suggéré à Enzo d'aller voir les sections DVD et Blu-ray pour tous les nouveaux films pour enfants.
Au hasard et étonnamment, nous sommes tombés sur grand-mère Lola à l'intérieur du magasin. Allez comprendre. Elle cherchait un téléphone traditionnel pour son nouveau logement. Nous sommes allés au service téléphonique et avons commencé à regarder l'inventaire. Il n'y avait pas de «chemises bleues» à trouver quand je suis allé en chercher une, j'ai attendu 10 minutes pour parler avec le gars, seulement pour découvrir qu'il ne savait rien des téléphones. Heureusement, un chef professionnel achetait également des téléphones ce jour-là, et il avait apparemment fait ses recherches avant de se rendre dans un magasin physique comme Best Buy. Il nous a aidés à sélectionner un téléphone sans fil très abordable qui semblait pouvoir faire le travail. La chemise bleue est revenue à la messagerie texte ou au glissement droit sur Tinder ou autre.
Lola est partie avec son nouveau téléphone sans fil et nous sommes partis sans films - puisque nous n'avons pas pu en trouver un que nous ne possédions pas déjà ou qui n'était pas de 25 $ ou plus sur UHD Blu-ray. Pendant la courte promenade vers un SUV très propre, je n'ai pas pu m'empêcher de me demander pourquoi le chef n'a pas simplement acheté le téléphone sur Amazon. Il avait clairement fait ses recherches en ligne, et se déplacer dans l'ouest de Los Angeles ces jours-ci n'est pas un jeu d'enfant, même le week-end. Personnellement, je fais toujours mes achats dans les magasins physiques parce que j'aime voir et toucher les produits, et je fais tout mon possible pour soutenir les détaillants locaux. Je n'achète jamais de vêtements en ligne, bien que ma femme le fasse. Je ne retourne pas d'articles non plus - mais je comprends que les gens utilisent souvent des magasins physiques pour des retours plus faciles. Ce n'est cependant pas une raison suffisante pour garder ces magasins ouverts et approvisionnés.
Jeff Bezos serait maintenant l'homme le plus riche du monde, avec une valeur nette à 12 chiffres. Amazon se lance dans toutes sortes de nouvelles entreprises, allant de la configuration de la maison intelligente à la livraison d'aliments entiers à votre porte (il y a des rumeurs selon lesquelles Amazon envisage de se lancer également dans le secteur de la pharmacie). La collection d'équipements audiovisuels spécialisés d'Amazon s'améliore de plus en plus, avec plus de marques dont vous n'auriez jamais rêvé qu'elles seraient vendues en ligne. Peut-être plus important encore, dans un nombre croissant de villes, Amazon peut et livrera des produits le jour même chez vous. Cela change la donne lors de la concurrence avec la brique et le mortier. Avec la plupart des articles que j'achète en ligne, la livraison gratuite de deux jours que j'obtiens avec mon abonnement Prime est suffisante. Mais de temps en temps, c'est formidable d'obtenir ce dont vous avez besoin sur place, le même jour, sans avoir à aller nulle part.
Best Buy n'est certainement pas mort, mais la société n'exploite pas vraiment son plus grand avantage: avoir un réseau national de magasins physiques. Amazon est difficile à battre en termes de proposition de valeur globale, mais la seule chose qu'il ne peut pas offrir qu'un magasin audiovisuel spécialisé puisse (et fait) est l'expérience. Un revendeur audiovisuel peut vous montrer un produit que vous ne cherchiez pas - quelque chose dont vous ne saviez pas que vous aviez besoin ou que vous vouliez et que vous avez maintenant envie de rechercher. Ils peuvent vous montrer les avantages de la technologie OLED par rapport à un écran LCD économique d'une manière qui ne se traduit tout simplement pas en pixels sur votre écran d'ordinateur ou votre smartphone.
Là où Best Buy manque vraiment, c'est dans ses ressources humaines. Circuit City est tombé dans les égouts lorsque les costumes ont concocté l'idée de licencier les vendeurs mandatés. C'était stupide. Best Buy devrait mettre en œuvre un système dans lequel les chemises bleues peuvent devenir des spécialistes des produits, obtenant ainsi la formation nécessaire pour passer au-delà d'être un simple commis. Ces employés de niveau supérieur devraient recevoir une modeste compensation sur leurs ventes, et l'ensemble du magasin devrait travailler à des objectifs spécifiques en matière de ventes, de service client et de satisfaction client.
Je ne suis pas le plus grand fan de l'Apple Store, mais il propose des vendeurs qui ont été formés dans leur catégorie spécifique. Ils peuvent vous renseigner sur le produit, vous montrer comment l'utiliser et créer une expérience. Best Buy et Magnolia en ont grandement besoin pour survivre. Par exemple, Magnolia vend des produits Kaleidescape. Si j'étais un vendeur à commission travaillant chez Magnolia, je me démarquerais devant le magasin dans un magasin et j'inviterais tout le monde à venir voir à quoi ressemble un serveur de films Stratos à 4000 $ sur un téléviseur LG 4K OLED. Je remettrais la télécommande à la femme et lui montrerais à quel point il est facile de trouver et de regarder ses films préférés dans le Kaleidescape Movie Store. Je lui montrerais le magnifique art de la couverture dans l'interface et à quel point tout est intuitif. Même si ces gens ne peuvent pas se permettre le système, vous leur avez donné une expérience qu'ils n'ont jamais eue auparavant ... et peut-être avez-vous planté une graine. Ils en parleront lors de fêtes de fin d'année et de matchs de foot pour enfants. Ils feront passer le mot ... tout cela parce que quelqu'un a pris le temps de leur montrer quelque chose de cool. Ou peut-être que vous commencez par la démo de Kaleidescape / LG, mais que vous leur vendez finalement un téléviseur 4K plus modeste et une boîte Roku - vous avez toujours gagné la vente, et il n'y a rien qu'Amazon ou d'autres détaillants en ligne peuvent faire pour rivaliser avec ce niveau de expérience et perspicacité.
La vente non expérientielle basée principalement sur le prix est une course vers le bas du marché. Fournir perspicacité, connaissances, passion et expérience ne se démode jamais. Alors qu'il reste de moins en moins de magasins audiovisuels physiques, ceux qui prospèrent - comme Definitive Audio à Seattle, ABT à Chicago ou Starpower à Dallas - vendent l'expérience. Les gens veulent l'expérience et sont prêts à soutenir les détaillants qui la proposent. Best Buy a une merveilleuse occasion de le faire, compte tenu de sa vaste chaîne nationale de magasins à grande surface. Je me demande simplement s'ils comprendront un jour que le succès futur ne repose pas autant sur le colportage de produits de base que sur la vente de technologies avec un niveau de professionnalisme et de connaissances difficile à trouver en ligne. Différencié. Organisé. Vendez l'expérience, pas la boîte.
Nous aimerions savoir où vous achetez la plupart de votre équipement audiovisuel. Êtes-vous accro à Amazon? Avez-vous acheté des composants audiovisuels haut de gamme en ligne auprès d'un grand détaillant ou d'un détaillant spécialisé? Si vous soutenez toujours votre revendeur audiovisuel local, dites-nous exactement ce qu'il fait de spécial et comment il a gagné votre entreprise. Répondez dans la section Commentaires ci-dessous.
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Ressources additionnelles
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